PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SEMANGAT KERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT YANG DILAYANI PADA KANTOR KECAMATAN REMBANG KABUPATEN REMBANG

Posted: April 14, 2011 in Manajemen

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pegawai suatu instansi pada dasarnya merupakan satu-satunya sumber
utama organisasi yang tidak dapat digantikan oleh sumber daya lainnya, sebab
bagaimanapun baiknya suatu organisasi, lengkapnya fasilitas serta sarana tidak
akan bermanfaat tanpa adanya pegawai yang mengatur, menggunakan dan
memeliharanya. Keberhasilan instansi dalam mencapai tujuan merupakan salah
satu cerminan dari organisasi yang efektif. Pegawai negeri sebagai aparatur
pemerintah dan sebagai abdi masyarakat diharapkan selalu siap menjalankan
tugas dengan baik dan siap melayani masyarakat dengan baik pula.
Seorang pegawai negeri dituntut untuk selalu bekerja dengan semangat
yang tinggi sehingga dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak
terkesan lamban, malas dan ogah-ogahan. Semangat kerja bagi pegawai negeri
diperlukan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Pegawai negeri di samping memiliki semangat kerja yang tinggi dituntut
pula untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Kualitas
pelayanan adalah salah satu variabel yang cukup penting dalam pelaksanaan tugas
kemasyarakatan atau tugas pelayanan umum. Agar pegawai dapat memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka pegawai harus memiliki semangat kerja yang tinggi. Berkaitan dengan semangat kerja ini, Alex Nitisemito (1991 :
160) berpendapat bahwa: “Semangat kerja adalah melakukan pekerjaan secara
lebih giat sehingga dengan demikian pekerjaan akan diharapkan lebih cepat dan
lebih baik.”
Dengan demikian jika seorang pegawai mampu memberikan pelayanan
yang tinggi maka masyarakat akan merasa puas, sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diberikan rendah, maka masyarakat yang membutuhkan
pelayanan akan merasa tidak puas. Kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang
diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240). Berdasarkan kondisi
tersebut dapat dipahami bahwa kepuasan masyarakat dapat dipengaruhi oleh
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan pegawai, sedangkan semangat kerja
pegawai dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Kantor Kecamatan Rembang Kabupaten Rembang merupakan salah satu
contoh instansi yang harus memberikan pelayanan kepada masyarakat yang
membutuhkan kelengkapan administrasi, surat-surat dan sebagainya. Kantor
Kecamatan Rembang Kabupaten Rembang sebagai instansi pemerintah yang
bertugas memberikan pelayanan umum senantiasa dituntut untuk bekerja secara
optimal melayani masyarakat.
Pada kenyataannya tidak semua pegawai Kantor Kecamatan Rembang
mampu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, demikian pula
halnya dengan semangat kerja pegawai, tidak setiap pegawai memiliki semangat kerja yang tinggi. Hal tersebut tentunya akan mempengaruhi kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan Rembang.
Hasil pra survey menunjukkan bahwa ada beberapa masalah yang dihadapi
pegawai Kantor Kecamatan Rembang Kabupaten Rembang dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, yaitu :
a. Kurang tersedianya formulir/blanko KTP, KK, sehingga menghambat
pelayanan kepada masyarakat.
b. Minimnya dana operasional, sehingga pegawai kurang proaktif dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
c. Kurangnya alat transportasi, sehingga menyulitkan pegawai
kecamatan dalam menjalankan tugas lapangan.
Beberapa masalah tersebut, tentunya akan mempengaruhi semangat kerja
pegawai Kantor Kecamatan Rembang Kabupaten Rembang dan pelayanan yang
diberikan, sehingga akan menimbulkan rasa ketidakpuasan di kalangan
masyarakat yang dilayani.
Untuk mengkaji keeratan hubungan pengaruh antara kualitas pelayanan
dan semangat kerja pegawai Kantor Kecamatan Rembang Kabupaten terhadap
kepuasan masyarakat, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SEMANGAT KERJA
PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT YANG DILAYANI
PADA KANTOR KECAMATAN REMBANG KABUPATEN REMBANG

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut di atas dapat dirumuskan suatu permasalahan
sebagai berikut :
1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan semangat kerja pegawai
terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani pada Kantor Kecamatan
Rembang Kabupaten Rembang ?
2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
yang dilayani pada Kantor Kecamatan Rembang Kabupaten
Rembang ?
3. Adakah pengaruh semangat kerja pegawai terhadap kepuasan
masyarakat yang dilayani pada Kantor Kecamatan Rembang
Kabupaten Rembang ?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai
berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan semangat kerja
pegawai terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani pada Kantor
Kecamatan Rembang Kabupaten Rembang. b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat yang dilayani pada Kantor Kecamatan Rembang
Kabupaten Rembang.
c. Untuk mengetahui pengaruh semangat kerja pegawai terhadap
kepuasan masyarakat yang dilayani pada Kantor Kecamatan
Rembang Kabupaten Rembang ?
2. Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Teoritis
Secara akademis penelitian ini berguna memperluas pengetahuan terhadap
teori-teori ekonomi dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan dan
semangat kerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat pada Fakultas
Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang.
b. Kegunaan Praktis
1) Bagi instansi
Dapat dijadikan dasar dalam pengambilan kebijakan berkaitan dengan
masalah kualitas pelayanan dan semangat kerja pegawai terhadap
kepuasan masyarakat yang dilayani pada Kantor Kecamatan Rembang
Kabupaten Rembang.
2) Bagi peneliti
Memberikan informasi dan dijadikan bahan dasar bagi penelitian
selanjutnya mengenai permasalahan yang sama D. Sistematika Penyusunan Skripsi
Bagian pendahuluan berisi : halaman judul, abstraksi, halaman
pengesahan, motto dan persembahan, kata pengantar, daftar isi, daftar tabel dan
daftar lampiran.
Bagian isi skripsi terdiri atas 5 (lima) bab, yaitu : Pendahuluan, Landasan
Teori, Metode Penelitian, Hasil Penelitian dan Pembahasan serta Simpulan dan
Saran yang dapat diuraikan sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan berisi Latar Belakang Masalah, Permasalahan, Tujuan
dan Kegunaan Penelitian serta Sistematika Penulisan Skripsi.
Bab II Landasan Teori meliputi Pengertian Kualitas Pelayanan, Semangat
Kerja Pegawai, Pengertian Kepuasan Masyarakat, Kerangka Pemikiran,
Hipotesis.
Bab III Metode Penelitian berisi Populasi dan Sampel, Variabel
Penelitian, Metode Pengumpulan Data, Validitas dan Reliabilitas, serta Metode
Analisis Data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan berisi hasil kuesioner berupa
tanggapan responden serta pengujian statistik untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Bab V Simpulan dan Saran
Bagian akhir : Daftar Pustaka dan Lampiran.

 

======================= DOWNLOAD BAB1-5 =======================

nes (659)

About these ads

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s