ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT TELKOM DIVRE IV JATENG & DIY

Posted: March 16, 2011 in Manajemen

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre IV Jateng & DIY adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bidang usahanya menyelenggarakan jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Dimana sahamnya dimiliki pemerintah dan sebagian lainya dimiliki oleh masyarakat umum, baik itu investor asing maupun investor lokal.
Sejalan dengan semakin berkembangnya dunia dan semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan untuk mengantisipasi persaingan era globalisasi pasar bebas, yang di tandai dengan kompetisi ketat diantara semua pemain lokal maupun internasional. Keberadaan maupun kelangsungan bisnis akan sangat tergantung dengan daya saingnya, untuk mutu perusahaan dituntut untuk bisa bertahan dalam menghadapi persaingan yang semakin pesat. Perusahaan harus mempunyai strategi agar sukses dalam dunia usaha, ukuran yang seringkali dipakai untuk menilai peningkatan kualitas perusahaan adalah pemasaran yang diiringi dengan kepuasan pelanggan.
Dalam prosesnya, kualitas perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Dimana dengan meningkatnya kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam peningkatan kualitas perusahaan. Karena pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan, kelangsungan hidup perusahaan atau organisasi sangat ditentukan dari bagaimana pandangan pelanggan terhadap organisasi tersebut, oleh karena itu organisasi harus mengerti bagaimana keinginan pelanggan sekarang dan masa depan dengan berusaha memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan. Peningkatan kualitas terus menerus menjadi kunci sukses dalam bisnis tersebut, karena kepuasan sendiri merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Tetapi jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang ( System Manajemen Mutu ISO 9000:2000/Rudi suardi, 2001 : 14 ).
Sekarang ini banyak organisasi banyak berfokus pada kepuasan tinggi karena jika para pelanggan yang hanya merasa puas, maka mereka mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.

1.2. Perumusan Masalah
Karena adanya peran majemuk PT Telkom dimana di satu sisi sebagai bisnis yang harus menghasilkan laba dan di lain pihak sebagai penunjang pembangunan, yang menuntut PT Telkom untuk memilih kinerja yang lebih baik untuk kepentingan pelanggannya. Untuk itu peningkatan terus menerus harus dilakukan, karena selama ini banyak keluhan, pengaduan ( complain ) dari para pelanggan terhadap fasilitas PT Telkom dalam rangka menyediakan jasa telekomunikasi. Biasanya setelah keluhan tersebut ditanggapi kemudian beberapa waktu kemudian timbul pengaduan yang sama, dan ketepatan waktu dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan.
1. Sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?
2. Sejauh mana kualitas produk yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?
3. Sejauh mana harga yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT TElkom Divre IV Jateng & DIY.
3. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan PT TElkom Divre IV Jateng & DIY.

1.3.2. Kegunaan/ Manfaat Penelitian
• Sebagai masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki dan kualitas kinerja perusahaan.
• Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian yang dilakukan oleh perusahaan dan mahasiswa.

1.4. Sisematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan, akan membahas mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka, akan membahas tentang landasan teori yang meliputi tentang, kepuasan pelanggan, pelayanan, kualitas jasa, kualitas produk, dan harga.
BAB III : Metodologi penelitian, berisi tentang variable dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis.
BAB IV : Hasil dan pembahasan berisi tentang deskripsi obyek penelitian yang meliputi gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan analisa data perusahaan.

 

DOWNLOAD FILE KOMPLET : BAB123, BAB45, KUES

cprn (3)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s